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服务质量考评奖惩制度

为有效提升公司员工的服务品质和客户满意度,本着考核有依据、检查有标准的原则,制定本制度。

一、基本原则

1、集中统一原则。依照公司内各部门工作范围及工作人员岗位责任制和服务态度及工作表现,进行考核,考评结果反馈给相关部门和个人。

2、民主评议原则。以外来办事的客户和内部员工的意见为主,综合日常工作和服务等情况,进行考评。

3、公开透明原则。设置服务质量投票箱,在每月月底进行考评时公开开箱,公开唱票,公开结果。

4、考核与奖惩挂钩原则。考评结果,将作为每名工作人员平时考核的重要依据。对表现优异、屡获好评的工作人员将给予相应的精神和物质奖励,反之,将给予相应的处罚。

二、考评对象

公司各部门工作人员。

三、考评内容及标准

1、服务态度。千方百计为客户排忧解难,达到客户满意。

2、服务质量。仪表整洁,谈吐得体,业务熟练,耐心细致。回答咨询清晰准确。

3、工作效率。严格按照公司工作流程为客户办理其提出的办理事项。不推诿,不拖沓,按照承诺规定,在时限内认真办理。

4、遵章守纪。认真遵守国家有关法律法规、公司规章制度,在办理事项过程中既要做到有法可依、有章可循,又要做到灵活高效。

5、廉洁自律。坚决杜绝“吃、拿、卡、要、报”等行为。

四、考评方法:

1、平时考核。值班经理及行政部经理负责对日常工作和服务质量进行监督、检查,对存在的问题,提出整改措施,考核结果存档备查。

2、内部员工监督。搞好每年一次的公司全体员工对关键服务窗口工作人员的工作态度和服务质量测评工作。

3、领导评议。根据各部门、工作人员的职责范围、工作目标、任务完成,结合平时考核和群众测评的实际情况,考评出部门、个人的服务质量等级。

五、奖惩办法

1、优秀部门:对部门工作人员可优先提名或推荐参加年终全公司各类先进集体、先进个人的评比活动。

2、合格部门:对部门工作人员个人有参加年终全公司各类先进个人评比活动的资格。

3、不合格部门:对本部门工作人员个人取消参加年终全公司的各类先进集体、先进个人的评比资格。

4、发现一次被客户或内部员工投诉并经查属实的,将酌情予以50—100元的现金处罚,并通报批评,情节严重者将予以开除处理。